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百万产值汽服门店必看 – 《标准化细节管理》

门店完整的标准化细节体验管理分为三大点,分别是报价体验,施工体验,交车体验,在此之前,我们已经分享了前面的报价体验和施工体验,今天小编就再来分享最后一个交车体验,汇编成完整的《标准化细节体验管理》。
 
 
一、报价体验
 
1、了解并指出问题点
用客户能听懂的语言描述客户爱车的问题点,尽可能的避免使用自认为专业的术语,因为客户听不懂完全白搭,也不会显得你专业,讲解的第一要务是让客户能够理解。
 
2、检查时用好图片、视频互动
不能光说,还要让客户看到、感觉到,要灵活运用图片和视频与客户活动,加深客户的理解,降低中间的沟通成本。
 
3、帮客户决定重要和不重要
如果是检查出来的问题很多,要帮助客户筛选哪些是重要和不重要的,因为如果检查出来的问题你想着的是帮客户一次解决,但是没有站在客户的角度帮他着想,客户只会认为来你这里检查一次就这么多问题,而且一次要花这么多钱接受不了,而且客户无法区分哪些是重要和不重要的。所以这次你应该是先帮助客户区分解决重要的问题,至于不是那么重要的,可以先和客户讲解为下一次成交做好铺垫,让客户更容易接受。
 
4、预计效果和提升改善情况
项目施工的提升和改善效果要提前和客户说明,如果手机上有和客户相同车型的案例照片、视频更好,可以更为直观的展示给客户,同时也是暗示客户和他有相同问题的汽车我们已经做过了,而且做得不错,他并不是小白鼠,加深客户的信任度。
 
5、配件价格
如果需要更换配件的需要提前查询好配件价格并提前说明,避免报价遗漏再补差价的情况,以免引起客户反感。
 
6、有无库存
配件在门店是否有库存需要在报价前查验确认说明,避免报价后再补充需要订货的情况,以免报价后客户以赶时间为由另选他家的情况。
 
7、预计到货时间
如果确认门店配件无库存,应该提前和客户说明预定到货时间,由客户来预判是否符合他的时间需求。
 
8、预计交车时间
针对客户爱车的情况,给到客户一个预计的交车时间,让客户更好的安排取车用车。
 
9、价格的优惠空间
针对报价的原价和会员价、原价和套餐价要给到客户一个详细说明,让客户明白他拥有的优惠和福利,报价就是给客户面子的时候,一定不能错过这个给客户台阶的机会。
 
10、可否赠送XX项目
除了门店优惠之外,针对车主所做的项目可以给予一些额外服务项目,提升门店项目的性价比和车主的满意度!
 
按照这一套完整的流程走下来,对于客户的感觉而言相信一定不错的,因为这套流程既体现了你的专业,而且把客户心中的疑问都一一提前进行了解答,成交只是顺其自然的事情。
 
 
 
二、施工体验
 
施工体验其实就是兑现你之前报价成交时的承诺,很多门店之所以一次成交后客户不愿意再次消费,很大程度上就是因为在施工体验环节,你没能兑现你吹出的“牛批”;没能让客户了解到你的服务过程和细节,你的服务在客户的预期之内,没有惊喜,客户感觉这个服务不值这个价,所以当你下次再推荐项目时,客户不想也不愿再消费!
 
门店服务的施工体验一般分为三个阶段:
初级阶段就是很多门店现在都在做的,帮客户爱车施工时的细节进行拍照,同时在图片上进行文字说明,对服务前和服务后的效果进行对比,让客户知道经过我们的服务之后所做出的改变。
 
为什么说这个只是初级阶段?因为照片只能满足客户第一阶段的好奇心!
 
那么中级阶段是什么呢?
其实也比较简单,就是帮助客户把这些施工照片合成短视频,让客户更省心省力,用更短的时间快速了解你的施工过程,发朋友圈传播也更加方便,因为有时候图片实在是太多了。
 
推荐使用的视频拼接工具有抖音、稿定设计、VUE、剪映等等,可以根据门店实际情况选用!
 
高级阶段又是什么呢?
这就是门店的施工的巅峰之作了,包含施工图片+短视频+全程视频。
 
一、能宣传门店的服务;
二、能作为门店培训门店员工的素材和案例;
三、能成为客户吹牛的资本;
 
尤其是当客户被他的朋友质疑价格太高被骗时,不用你解释,客户把照片+短视频+全场视频亮出来就能镇住他的朋友,同时等于帮你做了转介绍。
 
对照一下,你的门店施工体验处于哪个阶段呢?
 
当然可能还有的老板会说,我也想拍细节、拍视频,但是无奈员工就是不怎么配合,其实这还是因为没有定好奖惩机制,没有贯彻执行的后果。
 
详细的奖惩机制制定可以参考东莞品车汇创始人刘乐老师的免费专栏《提前35天突破2018年镀晶礼包总销量,我做对了什么》第三节课程-员工激励有讲解自己的门店案例,推荐你扫码学习!
 
三、交车体验
 
一、告知客户,你做了什么,解决和提升了什么?
1、现场演示
光说还不够,能够演示的项目你还要现场演示给客户现场观看,加深他的印象,让他亲眼所见,让他觉得物超所值,因为客户最相信的是自己的眼睛。例如镀晶项目,现场就能演示泼水性效果。
 
2、试车体验
对于保养类项目,例如刹车保养,可以和客户一起进行试车体验,告知客户刹车保养后所带来的变化,因为有些变化可能不是太明显,如果你不告知客户,带客户试车体验的话,客户可能感受不到,会让他怀疑自己是不是被你给忽悠了,当客户带着怀疑的心态离开门店时,他是不会再给你生意做的。
 
3、主动体检
交车时带客户主动再做一个简单的体检,让客户全方位的了解自己爱车的状况以及保养后带来的变化,在这个过程中,我们还可以教育客户、提醒客户下次保养需要注意的事项。
 
二、告诉客户师傅有多辛苦,额外帮他处理了什么?
 
1、回顾施工中的照片和视频
交车时要把施工照片和视频同步在手机上和客户讲解,充分占领客户的感官,客户听起来、看起来才有感觉,这种带给客户的感觉决定你门店的服务价值。在这个过程中我们还可以教育客户,告知客户我们为什么要这样做?这样做有什么好处?当客户懂得越多的时候,他的消费能力是越强的。
 
 
2、讲解施工辛路历程
除了讲解施工之外,我们也要告知客户在施工过程中遇到了哪些困难,我们是怎么帮他解决的,让客户知道我们的辛苦付出,而不是简简单单就搞定了,如果你不说,客户只会认为解决问题很轻松,不值这个价,付款之后就会嫌贵,下次他就会到别的门店去试试看会不会更便宜。
 
 
三、下次要注意什么,建议什么?
1、施工后的注意事项
对于施工后要注意的问题,需要提前告知客户,一来体现出我们的专业售后服务,二来可以避免客户使用不当导致故障后责怪门店,提前打个预防针。
 
 
2、检查出未施工的提醒建议
针对施工完的项目讲解完成后,提醒客户在施工过程中发现的其他问题,并且从为客户着想的角度提出解决建议,为下次成交埋下伏笔。
 
以上,就是完整的标准化细节体验管理系统,如果你能把这套标准执行落地到门店上面,那么,你的生意一定差不到哪里去,你说呢?
 
–本期内容参考自银声商学院《维修大师》专栏导师 – 黄威
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