欢迎你来到汽车后市场人的知识学院

门店事故经典处理案例 | 他把8万元的事故赔偿,变成了好事!

一。
 
在经营汽服门店时,施工事故是每个门店都会遭遇到的挑战。
 
面对门店的施工事故赔偿处理时,优秀的门店能够做到三方满意(客户满意、公司满意、员工满意),甚至把这样一个坏事变成好事。
 
而经验不足的门店却有可能在事故处理中人财两空,客户的损失店里要赔偿,员工直接离职不干了。
 
今天,我们就来学习一下【店长日志】专栏导师秦乃雨先生是怎么做门店事故处理的!
 
二。
 
面对已经发生的门店施工事故,店长首先应该做什么?
 
切记,面对已经发生的门店施工事故,老板和店长第一时间要做的绝对不是马上责怪员工,而是首先站在客户的角度帮客户处理好问题。
 
解决好客户的问题之后,我们再来客观的分析,究竟是门店的施工流程导致,还是因为员工使用错误的施工方法导致的。
 
前者我们可以通过这次事故改进我们的施工流程,从根源解决问题,避免同样的事故再次发生;
 
后者,我们要调查是否是培训不到位还是员工刻意导致的,培训不到位的要改进,员工刻意的要找出原因,彻底解决。
 
三。
 
事故发生后,和员工的沟通需要注意什么?
事故发生后,员工很害怕,因为怕被处罚;
店长和老板也很生气,怎么这么点事最后搞成这样!
 
这个时候如果要进行沟通的话,最先做的事情一定是梳理好情绪,因为两个人的沟通70%是情绪,剩下的30%才是内容,如果沟通的情绪不对,那么沟通的内容一定会扭曲,最后不欢而散,门店人财两空。
 
赔偿的比例怎么定?
一般来说如果是较小金额的事故赔偿,按照大部分门店的规章制度而言都是门店和员工各自承担一定比例。
 
但是,也有的门店老板,由于赔偿金额较少,想做个人情,一般会全额帮助员工赔偿。
 
这样的做法秦老师是不推荐的,因为这样做的话员工在这个事故过程中既没有经济损失也没有总结经验,弄不好下次就会出现一个更大的事故出来,而且其他员工看到这种情况,下次再出现事故的时候同样会依赖于你。
 
赔偿比例怎么定比较合理?
在秦老师的捷力快车,如果是1万元以下的事故赔偿金额,按照门店规章制度:
门店承担25%
店长承担10%
主管承担5%
组长承担5%
当事人承担50%
 
也就是说门店和管理层是要承担50%责任的,因为事故发生了,门店和管理层都有责任。
 
四。
 
较大金额的事故赔偿应该怎么处理?
 
秦老师分享了捷力快车其中一个分店的案例:
店里的员工在维修后试车时把客户的车给撞了,需要赔偿8万元,如果是按照员工赔偿50%的比例的话,这个员工要赔偿4万元,按照这个赔偿比例这个员工多半是干不下去了,而且门店损失惨重,人财两空,所以秦老师换了一个折中的处理方案。
 
处理方案就是秦老师利用这个事件来对团队做了一个新的绩效考核,按照这个分店维修保养部门平均15万/月的业绩:
如果部门能够做到18万/月的业绩,公司赔偿比例从25%提升至40%;
如果部门能够做到22万/月的业绩,公司赔偿比例从25%提升至60%;
如果部门能够做到25万/月的业绩,公司赔偿比例从25%提升至70%;
 
考核期为6个月。
 
因为事故关联的5个人都在里面,公司、店长、主管、组长和当事人都有赔偿责任,那么每个人都希望通过团队的努力把这个钱给挣回来,业绩一提升,公司和员工的收入都水涨船高,公司的损失降到最低,也不失为一件好事。
 
所以事故一旦发生,老板和店长要学会把这个钱给挣回来,也可以学习秦老师这种方法。
 
既把公司的损失降到最低,同时也让店长、员工利用这种教训凝聚团队的力量,发挥团队更大的一个作用,得到一个多方共赢的结果!最后,我们要把整个事故做成一个结案报告,贴在店内进行警示。
 
所以门店发生事故不可怕,可怕的是门店的负责人和管理团队不懂得去善后和应对,最后得到的是一个糟糕至极的结果。
 
以上,就是【店长日志】专栏导师秦乃雨先生对于门店事故处理的实战经验,你学会了吗?
赞(0) 打赏
未经允许不得转载:汽车后市场 » 门店事故经典处理案例 | 他把8万元的事故赔偿,变成了好事!
分享到: 更多 (0)

评论 抢沙发

  • 昵称 (必填)
  • 邮箱 (必填)
  • 网址

汽车后市场人的知识学院