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交车时客户不爽的5大原因,不懂你就亏大了!

会修车、会保养、会美容已经不是门店的核心,因为这是开店的基本技能,现在的客户选择太多了,如果你不能让他觉得你与众不同,那么你一定留不住客户的心!而要留住客户的心,交车是是所有服务中的关键所在,如果交车时客户不爽,那么客户下次就不会再选择你了!
 
那么,为什么有些客户在交车时会不爽?【维修大师】专栏导师黄威老师在他的第13节课程 – 交车5大法宝中总结了门店客户在交车时会不爽的5个原因,供你参考!
 
1、价格贵了
本来客户在其他门店做同样项目的施工时1000元,结果到你这里交车时付款金额变成了1200元、1500元甚至2000元,大大超过了客户的预期,客户觉得贵了难免会不爽!
 
2、交代的事情忘记了
客户来店时本来交代你把项目做完后还要洗个车的,结果到了交车时你才发现把这个事给忘了,客户就会认为你只关心做项目赚他的钱,交代的事却一点都不上心,以后都不想再相信你了!
 
3、冷漠客户
客户到店时你只关心客户的汽车,忙着做逢车必检找问题,对于客户本人却缺乏必要的热情招待,让客户感觉备受冷落。
 
4、保养没有达到预期效果
在施工的过程中没有和客户做好互动,客户不知道你是怎么施工的,也不知道你的施工环节和质量到底怎么样,而且汽车保养又和其他买东西不一样,因为客户是拿不到东西的,配件你是怎么换的,换的究竟是全新的还是二手的,客户一概不知,只是最后给了钱提了车,最后保养前和保养后感觉差不多,这钱像是白花了一样!
 
5、原来你也和别的地方一样
保养施工的过程中没有展示到位,没有把自己店里与其他门店不同的一面展示出来,例如同样是做空调清洗,你不仅帮客户做了清洗、消毒、杀菌,而且还帮客户把脏污的鼓风机拆出来进行清洗,而且拍照拍摄发给了客户,那么,即使是你的空调清洗价格比其他门店更高,客户也会觉得物超所值!
 
那么门店面对这5个问题应该如何解决呢?
1、物有所值 – 做好施工过程展示
客户觉得贵的原因是他只知道结果而不知道过程,所以他纠结价格,同一项目因为施工流程、施工标准的不同价格有差异是正常的,但是客户不懂,所以在施工的过程中你得拍照、拍视频发给客户,让客户知道你是怎么施工的,和其他门店有什么区别,有什么好处,这样做的话即使客户对比其他门店也不怕了,因为施工的流程和标准不一样,客户就不会单纯的认为我们只是贵了,而是我们更专业、更细致,所以收费更高一点也是合理的!
 
2、服务周到
围绕车做服务的同时我们也要围绕人来做服务,客户交代的事情可以在手机上做好备忘提醒,例如长按微信上的聊天文字就有【提醒】功能,客户在微信上交代的事情可以直接设置提醒,以防忘记!另外客户交代的事需要主动汇报进度让他知晓,让他知道对于他交代的事我们都是非常认真的对待的。
 
3、关心体贴
除了围绕客户的汽车和客户做服务外,我们还应该提供额外的体贴服务,例如客户做完项目后我们主动告知客户我们帮他进行了哪些检查,哪些地方都是OK的,哪些位置快到临界点了需要注意的,让客户来店里一次感觉就享受到额外的免费汽车体检服务,同时对自己的爱车做到心中有数,我们既关心他的车也关心他的人,给他一个好印象,下次你再提醒他来店里做保养的时候也就没有那么突兀了!
 
4、旧件展示与新旧对比
施工过程中需要更换的零部件一定要做新旧对比拍照给客户,因为你不拍照给客户,客户连你换的东西是什么样子的都不知道,更别说客户对于这个东西到底有没有必要换可能还心存疑虑,而新旧件展示对比就能很好的解决这个问题。
 
5、让客户觉得物超所值
要主动让客户占便宜,在通过我们的施工过程、施工标准、施工细节展示,客户认同了我们的价值,我们在最后可以主动让让客户占个便宜,例如给个小折扣、保养项目抵扣券或是额外赠送一些比较实用的小项目,例如打蜡、玻璃镀膜、发动机清洗等等 ,让客户觉得物超所值!
 
总结:
要做好交车的服务满意度,在交车的过程中我们首先要做到让客户觉得物有所值,服务周到,在服务过程中我们主动关心客户和他的爱车,和客户互动,提供超出客户期望的服务,最后再让客户主动占便宜,让客户有一种物超所值的感觉,让客户找到下次再来我们店里的理由!
 
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