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卢启裕:未来3年谁是你的客户?

今天我和大家分享一下目前的市场产生了什么样的变化?我今年走了很多的地方,几乎是没有停过,所以看了很多的门店,看了很多的市场状态,我觉得非常有必要在这边和所有的同业同行,包括我们的合作伙伴交流一下我看到的一些问题!

这是我在加油站看到的,左边的图是一个加油站排队洗车,车主为什么会排队洗车呢?因为你加油了,它提供免费的洗车服务,右边的叫自助洗车,你只要给6块钱,你扫码给钱之后自己去刷车。

 

那这个信号告诉我们什么?

如果我们的门店还按照传统的思维来应对你客户来源的话,那你完蛋了!

 

为什么?

因为你的客户被碎片化了,因为你的客户被跨界截留掉了。你想想看,加油站虽然它不干洗车,但是它为了讨好它的客户,提供了一个自动免费洗车的服务,它收获的是客户的满意度。自助洗车便宜的目的是什么?是为了获取车主的支付方式和数据,所以它也把你的客户截留了!

 

门店经营者最大的危机在哪里?

其实看到这两个洗车的你的敏锐度一定要强,因为都是一环扣一环的。所以你知道自己没做错,但是你不知道做什么才能做对,这是门店经营者最大的一个危机。我们很多的门店都是这样,每天忙忙碌碌,他也知道没有生意,但他不知道问题在哪里?怎么做到对?所以这是一个很严重的问题!

 

你最大的错误是什么?

没有教育好客户有要求!

 

我们看回刚才的免费洗车和自助洗车,为什么客户愿意去?因为客户觉得我洗个车还有什么要求,只要把车表面洗干净就行。所以你看看当客户没有要求的时候,你的危机就来临了!

 

我们要知道所有的消费需求是出于客户的要求和需求,他的要求越高消费力越大,大家一定要知道这是对等的。所以你没有教育好你的客户有要求,就会导致你的客户离开你,因为客户觉得他离开了你,而他没有损失,没有痛苦,所以你整个服务的过程是失败的!

 

未来3年谁是你的客户?

很多的门店从来没有想过未来3年谁是他的客户,他以为我现在在做服务,每天都要接待很多客户,我就这样做下去就可以了。但是这样是错的,因为当你不知道未来3年谁是你的客户的时候,意味着你没有准备,你没有为未来的客户进行准备,因为客户肯定是会分等级的,所以当你这个需求,当你不了解你的客户的时候,当你没有办法提供做好优化准备的时候,你怎么应对你未来的客户?

 

所以你现在为你未来的客户准备了什么?

我常常看到很多的同行,你不是没有生意,你是客户对你不满意,对你的服务不满意,对结果不满意,意味着哪里出了问题呢?我们的服务出了问题,我们的底层服务没有标准,我们没有假设我们的客户对哪个方面是满意的,我们没有假设过!

 

我们没有这样假设!

我们没有这样设定!

我们没有这样的标准!

所以导致了什么,导致你每天麻木的工作,居然客户不满意!

 

该文节选自银声商学院《2019市场大变局》

 

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