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卢启裕:一切业绩都是督导出来的

△东莞银声电子科技有限公司总经理 – 卢启裕

督导在一个门店是非常重要,我发现很多的门店的老板忽略督导,不关注督导,我今天就教大家怎么通过督导来提升你的服务的品质和提升客户的满意度,从而提升门店的业绩。

这个应该是在去年我在我们的群看到我们的捷力快车群里看到这样的一些照片,看起来好像是没有问题的。

你看他在做什么?他在做刹车保养,做完以后的话,把这些拿了个盆把那些刹车片等等很规整的摆出来,看起来是没有毛病。我那天看了这张照片,我觉得这个还是有提升的空间。

空间在哪里?空间在这些地方,我发现这个盘很脏,盆的底部很脏,你拍照的时候是很难表达这样的东西出来。而且你底部很脏,拍出来发到朋友圈发给客户的时候,客户的第一个视觉和感觉是不好的。另外的话因为很脏,客户觉得我们很随意,所以我那天看到这个以后,我在照片上做一些处理,告诉他这些地方有问题,有什么问题,然后我马上就在我的微信群@我们店长,我说这个盆你要洗干净,拍照传播不够美观。

另外我还告诉他,我说要通知三个门店,注重生产工具的清洁,我只说了这样的话,提出问题,提出要求。

好了,这里就回到了什么叫督导,督导我把它拆成两个字,一个督一个导,怎么解释和理解这两个字?

什么叫“督”?

“督”是根据你自己设定好的标准,依据标准对比找出差距的问题。所以督导你首先有标准,你没有标准你就是说,你的员工是很难接受的,因为你比较随意性,你喜欢就说不喜欢也说,高兴也说不高兴也说,没有人愿意被你这样管理,所以必须有依据,依据是什么?我们来看看。

我们的店长马上就做出一个管理的要求,他说工具设备的维护要怎么做?第一,大型设备的维护要清洁需要早晚一次,第二,小型的工具要维护,需要时刻准备着。工具的维护是这样的,给自己一个干净的范围,安心的施工的环境,同时也是给客户一个专业放心的施工场所,他是有说明的,后面是啥,以上这张图虽然拍得角度非常不错,但是给客户感受不是很好,希望大家加以改进,创造一个更专业更安心的施工环境,给客户加油,这是我们店长要求出来的,督导的要求就出来了。

什么是“导”?

“导”是根据找出差距的问题进行具体化的指导,让问题得以改正。这里具体化的指导要怎么做?谁来做?这里都要说得很清楚,结果是这样。

今天我们的门店所有的那种图片标准,包括盆都是非常干净,因为你刚进拍出的效果给客户感觉完全就不一样,第一客户会觉得你很重视这个行业,而且很有要求,有要求都是很容易地体现到你的施工细节,所以你看我们的结果就出来。

督导后的成果是这样,你看我们现在所有用的那些照片,包括拍出来施工标准都是很干净的盘,你看都很干净,所以我们经常说我们为什么要拍照要好,因为要把最好最专业的那一面展现给我们的客户,让他感受到我们的专业度。

什么是“督导”?

监督和指导你的策略落地,让策略帮助你实现目标,这就是督导。

也就是说这个督导是为了达成我们的目标。这个月假设要做50万,那50万是什么?提出目标提出要求,有人来鞭策监督他如何落到地,有没有落地?在这个过程里面你才可以持续改进。

我们再来看,什么是督导?

督导是管理过程中很重要的组合的部分,督导管理必须先有要求标准才能发布你的行动。

所以我们在管理的过程中,你首先你有要求,你才可以发布你的行动,你没有要求你或者你要求很含糊,你发布你这个行动,那你的结果和执行力就会受到下降,质量就是受到下降,所以这个很重要。

有标准才能有效的管理,有标准才有督导的依据。这个很重要,也就是说你没有这个标准,我再提醒再说这个员工是没有依据,容易让别人觉得有随意性,这是非常糟糕的。

我们再来看督导是什么?

是发现问题,解决问题,提升价值,提升效率,把标准形成习惯,这才是督导。也就是说我督导我想得到什么?得到这样的能解决问题,能提升价值,能提升效率,能把标准形成习惯,也就是说如果你的员工把你高标准的要求形成习惯,后面你的管理难度就会下降,所以督导很有意义。

人为什么要被督导?

这个很重要,因为人天生就有惰性,人天生就要接受被管理,同时大部分的人需要外在的环境来控制自己的惰性,被外在的引导往优秀的方向来发展,才能实现价值,这就是督导。

督导是什么?

督导是老板想要的结果。这句话很重要,你想要什么结果?你给予标准,给予执行的方案进行后面的鞭策和指导,督导是老板想要的结果,这些结果都是通过流程化标准化,让员工形成工作习惯得来,督导首先要有标准,这些结果都是通过流程化、标准化让员工形成工作习惯的,大家一定要理解,你没有标准化就没有办法有效督导。

因为这些结果都是老板想要的,所以老板的重视很重要,经营者的重视很重要,当然这个老板也有可能是店长,也有可能是管理者,所以老板的参与很重要,老板的行动很重要。如果作为老板你不关心不参与,没有存在感,你员工是很难实现,很难执行的,所以这个很重要。

督导就是监督和指导

企业是你的,只有你自己清楚你自己想要什么?所以不要把督导的工作依赖别人,期待别人帮助你,因为别人不知道你想要什么。我去拜访门店的时候,我经常发现很多的门店的老板在微信群里面很少表态,很少给予监督和指导,刷他的存在感。

如果你不刷存在感,你不表态,员工的反应是什么?我做的一切的工作老板是不关注的,也就是什么这个工作不重要,那不重要,它有可能做得好吗?他不可能做得好,所以老板你也不要把这种要求依赖于供应商帮你来做,因为这个企业不是供应商的,是你自己的,所以你必须要刷你的存在感。

一切的业绩都是督导出来的

怎么说?因为你的标准,只有督导才能发现执行过程中的不足,才能持续改进,成为你想要的结果。刚才说了,督导是什么?为什么督导?你想达到的结果你需要用到督导,所以督导是发现你过程的不足,才能持续改进,成为你想要的结果,你想要什么结果?你首先把它变成你的要求和标准,然后通过过程中监督他,指导他,直到他形成习惯,是吧?

督导还要什么?

还要有案例,有对比有要求,这叫督导。

如果你跟他指导的时候,督导的时候没有案例,没有对比,员工也不知道具体怎么提升。和谁对比?和优秀的对比,和差的对比,因为你有对比,员工才有更有共鸣感才更找到他的那种提升空间的方式,所以有案例有对比,还有要求,你才能形成有效督导。

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